Hace poco intenté comunicarme por el chat de Gmail, Gtalk, con un amigo con el que siempre mantenemos contacto online. Ese día no estaba disponible para chatear. Tampoco lo estuvo al otro día, ni ninguno de los días de la semana siguiente.

Extrañado, finalmente lo llamé por teléfono y  supe lo que estaba ocurriendo. La empresa para la que mi amigo trabaja había bloqueado el acceso de sus empleados a ciertos sitios web y programas. Ya no era posible hablar a través de los servicios de mensajería instantánea externos a la compañía. También se prohibió el uso de YouTube y, por supuesto, el acceso a cualquier tipo de red social.

Inmediatamente vino a mi cabeza la cantidad de veces que medios de comunicación reportan que gobiernos de distintos países restringen el acceso de sus ciudadanos a internet. El caso más reciente que recuerdo fue el de Pakistán. Hace un tiempo, las autoridades de ese país determinaron que los proveedores de internet bloquearan el acceso de la gente a YouTube y a Facebook. Por más increíble que esto pueda parecer, este tipo de censura no ocurre solamente en países gobernados de forma poco democrática. Por diferentes razones, algunas empresas en América Latina  también restringen el acceso a sus empleados.

¿Cuál es el sentido de estas medidas en un mundo que vive conectado, donde las personas interactúan a través de Internet e intercambian experiencias y conocimientos? Las razones que se esgrimen van desde la excusa más contradictoria, como alegar que el acceso a internet atenta contra la productividad del empleado, hasta cuestiones relacionadas con costos o capacidad de la red interna corporativa.

Para quienes trabajamos en Google, tanto la transparencia como el grado de madurez con los que encaramos esta cuestión es parte fundamental de nuestra cultura. El sentido común indica que de nada sirve bloquear el acceso a internet desde la oficina, ya que lo más probable es que ese mismo empleado tenga un teléfono celular con conexión a la red. Además, las estadísticas lo dicen todo: hoy las personas se comunican a través de herramientas online hasta diez veces más de lo que lo hacen cara a cara; cientos de miles de internautas generan y comparten contenido online a diario; y solo en YouTube se publican más de 24 horas de video por minuto.

La realidad no es unidimensional. Según un estudio encargado por la compañía de seguridad de la información Clearswift, existe una nueva generación de profesionales conocida como la Generación StandBy, que está conformada principalmente por trabajadores de entre 25 y 34 años que no trazan una clara línea divisoria entre las tareas propias de la vida personal y las horas destinadas al trabajo. Así, estos profesionales suelen chequear su Facebook, pagar cuentas online o responder e-mails personales desde la oficina, y a menudo se quedan hasta más tarde para completar su trabajo.

Los resultados del estudio indican que quienes conforman esta Generación StandBy están dispuestos a no aceptar una oferta de trabajo en un lugar donde se restrinja el acceso a redes sociales y otros sitios web. No solo eso, sino que la mayoría de los profesionales dijo valorizar incluso más que el salario, la confianza depositada en ellos para que gestionen sus propios tiempos y la posibilidad de acceder a internet en el trabajo cuando lo deseen.

El hecho es que no hay una justificación válida para impedir a los empleados un acceso inmediato y transparente a lo que sucede en el mundo. Además de impactar negativamente en la productividad, el bloqueo de algunos programas y sitios puede afectar directamente la capacidad de atracción y retención de talentos en una organización, como indica el estudio de Clearswift, y hasta puede causar pérdidas de oportunidades de negocio.

Cuando en Brasil se dejó de comercializar Deditos, un chocolate de Nestlé, miles de personas en diferentes comunidades de Orkut comenzaron a reclamar la devolución del producto al mercado. Estas voces digitales se hicieron escuchar, y poco tiempo después Nestlé relanzó el chocolate. La compañía se hubiera perdido una buena oportunidad de negocios si sus empleados no hubieran podido monitorear y medir el pulso de la satisfacción del cliente desde sus oficinas.

En los Estados Unidos, por ejemplo, en la empresa Canon, un equipo de profesionales especializados monitorea y da respuestas con rapidez a los comentarios de usuarios y a otros contenidos relacionados con sus productos en blogs, microblogs, sitios de video y otras redes sociales. Varias otras empresas líderes están haciendo lo mismo como parte de una estrategia integral para comunicarse con los clientes y prospectos a través de los distintos canales disponibles hoy.

Las empresas que restringen el acceso de sus empleados a herramientas que permiten ver y participar de lo que está ocurriendo ahora mismo fuera de la oficina, deberían replantear su estrategia. La empresa hoy no controla el discurso, y si quiere cuidar la imagen y la credibilidad de la marca, hay que oír con atención lo que las voces digitales nos están pidiendo.