Cuando la pandemia obligó a tomar medidas de confinamiento y cerraron los mercados por precaución, la industria logística tuvo que adaptarse a contrarreloj, acelerando la digitalización de sus procesos para poder responder a una demanda fuera de lo habitual. A ese escenario, DHL Supply Chain llegó con ventaja: un año antes había lanzado su plan estratégico, enfocado en la digitalización e innovación. Este punto a favor le permitió, en países como Perú, Argentina y Chile, alcanzar resultados favorables, incluso mejores a los registrados en 2019 en algunos casos. Germán Arango, gerente general de DHL Supply Chain para esta región, conversó con AméricaEconomía sobre la capacidad de adaptación de la multinacional y el potencial de crecimiento de estos tres países que, asegura, “es enorme” pese a unas perspectivas económicas desfavorables. “Tenemos un modelo operacional muy flexible y vemos con optimismo 2021”, sostiene.

- La transformación digital en DHL Supply Chain no llegó con la pandemia. ¿De qué manera esta ventaja marcó una diferencia al responder a la alta demanda que ha tenido la industria logística este año?

DHL se caracteriza por hacer una planeación de corto, mediano y largo plazo, y nosotros ya habíamos, desde el año pasado, hecho un plan estratégico para 2025 que llamamos “Dueños del mañana”. Dentro de ese elemento, lo fundamental es la digitalización y la innovación. La pandemia aceleró la digitalización en el mundo logístico, pero nosotros ya veníamos anticipando, leyendo el mercado y las necesidades de este, por lo cual ya la digitalización hacía parte de nuestro plan de trabajo. Entonces, lo que ha hecho esto es ayudarnos a acelerar, pero, definitivamente, era ya parte de nuestro modelo de desarrollo de negocio.

- Y de esos procesos digitalizados, ¿cuáles son los que han contribuido más a responder a la demanda?

Algunas de las innovaciones que en la práctica nos han ayudado más son soluciones como los softwares que utilizamos para toda la parte de control de distribución. Hoy contamos con nuestro modelo de gestión, el Control Tower, que es como una torre de control de un aeropuerto que utiliza el mismo principio para controlar la distribución que hacemos dentro de una ciudad o del país. Ese modelo lo hemos consolidado a lo largo del año y se nutre de varias herramientas, pero básicamente de Transportation Management System (TMS) que incluye herramientas de visibilidad y de trazabilidad. Es decir, damos a los clientes visibilidad de dónde está el producto a lo largo de la cadena. Otras de las herramientas implementadas a lo largo del año la llamamos Robot Process Automation (RPA) y consiste en una robótica digital que evita procesos repetitivos que hacen las personas. Estas implementaciones de tecnología nos han ayudado mucho en este período para agilizar toda la parte de distribución y entregas de producto, frente a la alta demanda del e-commerce y la última milla. Pero, en general, toda la parte de digitalización ha sido clave porque acelera procesos.

- ¿Cómo funciona la inteligencia artificial (IA) en sus desarrollos logísticos?

La inteligencia artificial es una de las cosas que más nos ayuda. Cuando hablamos de ruteo, los programas buscan aprender de todos los obstáculos que vamos encontrando todos los días. Si encontramos una ruta bloqueada o cierto nivel de tráfico, todos esos elementos −a través de IA− son considerados por la herramienta para poder optimizar los siguientes envíos. Pero en todos nuestros procesos lo que más está presente es la digitalización, que es clave. En los últimos dos o tres años nosotros hemos visto una transformación significativa en nuestras operaciones. Pasamos de los equipos de radiofrecuencia convencionales, a lo que llamamos el Ring Scanner, que es como un anillo que tiene incorporado un pequeño scanner y te permite tener las manos libres. Además, tenemos el Smartwatch que cuenta con aplicaciones asociadas a la productividad, la seguridad, la calidad y las herramientas de visualización. Entonces tenemos a un operador con sus manos libres y herramientas digitales que le ayudan a hacer su trabajo más rápido, más eficiente.

- Estamos hablando de una industria logística cada vez más digitalizada y robotizada. ¿En cuánto contribuye esto a la reducción de costo y tiempo para la industria logística?

"La transformación (en la industria logística) que está teniendo la región es muy rápida. Hay algunos países que tienen mejor infraestructura, pero hemos tenido una evolución veloz. En los últimos siete, 10 años, Latinoamérica ha crecido y se ha acelerado significativamente".

La transformación digital es muy importante porque reduce los tiempos de ciclo de proceso significativamente y aumenta la velocidad; y con los cambios en la expectativa de la demanda, todos los procesos tienen que acelerarse. Y claro que la competitividad de las soluciones tiene que estar apoyada en la tecnología; pero no puedo estimar cuánto ahorramos porque depende de cada aplicación, cliente, solución y tecnología. Hay algunas tecnologías que son más evidentes y fácilmente visibles y entendibles, como, por ejemplo, los drones que usamos para los inventarios cíclicos en alturas. Eso mejora aproximadamente 40% de la capacidad del proceso. En el caso de la inteligencia artificial aplicada al ruteo, almacena experiencias de los procesos que vivió hoy para hacer una mejor ruta mañana y eso permite que los productos lleguen en menos tiempo.

También buscamos acelerar los procesos de entrenamiento y capacitación, que para nosotros son claves. Tenemos simuladores virtuales que permiten un entrenamiento rápido y en un contexto mucho más seguro, al punto de reducir en 50% este ciclo para que una persona pueda empezar a hacer su trabajo en las operaciones.

- En la región América, los ingresos de DHL Supply Chain descendieron 10% en el último trimestre debido a la menor actividad del sector automotriz. ¿Cómo ha sido el comportamiento en Chile, Perú y Argentina?

En la región tenemos un portafolio muy bien balanceado y en términos generales nosotros llevamos muy bien la pandemia y estamos saliendo adelante. Un dato que lo demuestra es que nuestro octubre de 2020 fue mejor que el octubre de 2019 en Perú, Chile y Argentina. Esto indica que, pese a lo que ocurrió en el segundo trimestre, que fue bien duro, ya empezamos a ver cómo los mercados van reaccionando. En cuanto al sector automotriz, nosotros tenemos una participación muy importante, tanto en Perú como en Chile, en lo que se llama after market (servicio de entrega de repuestos automotrices). En el segundo trimestre se cerraron la mayoría de los talleres, pero con la apertura en el tercer trimestre empezaron a fluir nuevamente todas esas refacciones. Y ya vemos reactivándose a algunos de nuestros clientes más importantes que están en ese sector.

- Según comentas, los primeros trimestres en pandemia fueron duros. ¿A qué desafíos tuvieron que enfrentarse?

Fueron dos tipos de desafíos: los internos (en la compañía) y los externos (con nuestros clientes). Internamente, tuvimos que generar una serie de protocolos muy rápidos para prevenir el contagio, para proteger la seguridad, la integridad de nuestros colaboradores. Y estamos bien satisfechos de que, a lo largo del año, no hemos parado ni un solo día los servicios ni las operaciones.

Luego vino el desafío con los clientes. Acompañarlos a liderar y a gestionar en un contexto de incertidumbre fue el mayor desafío, porque la calidad de los pronósticos de la demanda cayó. Hubo clientes que estaban pronosticando vender 100 unidades de algún producto y de pronto le llegó una demanda real de 1.000. O viceversa: hubo algunos que tenían ciertos pronósticos que no se pudieron cumplir. Liderar y poder gestionar y hacer una buena planeación de recursos, cuando la calidad del pronóstico es tan baja, es muy difícil. Pero el mercado en muy pocos meses se fue ajustando y hoy estamos equilibrando inventarios.

- ¿Estos desafíos fueron similares en Chile, Perú y Argentina o algún país representó un mayor reto?

Las restricciones de movilidad que hubo en Perú fueron muy importantes y requirieron de una extraordinaria creatividad y una muy buena planeación de recursos. Cada país tiene sus restricciones y no te podría decir que uno la tuvo más fácil. En todos los países ha habido desafíos, pero en todos se han podido ir sorteando. En esto ha sido fundamental el trabajo cercano con los clientes, entender cuál es su necesidad y, en ese sentido, ha habido desafíos diferentes. Yo puntualizaría a Perú como uno de los países en los que tuvimos mayores desafíos. Hoy, afortunadamente, nuestra operación allí está entregando extraordinarios resultados y tiene muy buenas perspectivas de crecimiento. Creemos que es un país que está trabajando todos los días por reactivarse y por seguir creciendo.

En una crisis como esta hay retos, por supuesto; pero también hay una cantidad enorme de oportunidades. Nosotros queremos verlas con optimismo y en eso nos enfocamos. Por ejemplo, en Perú el crecimiento del e-commerce tuvo triple dígito (en el segundo trimestre de 2020), según una publicación de Kantar, y en Chile, la Cámara de Comercio de Santiago destacó el éxito que tuvo el reciente cyber day, con un 11% de aumento en las ventas respecto al año pasado.

- ¿Les preocupa el difícil momento por el que pasan las economías regionales, sobre todo la de Argentina y Perú, que tendrán una caída del PIB superior al 10% este año?

Nosotros somos una empresa global, posicionada en todo el mundo y contamos con talento local. Nuestra gente conoce muy bien los contextos locales y sabe moverse muy bien en estos terrenos. Dentro del contexto latinoamericano, el comportamiento de las monedas y los movimientos políticos no son nada nuevo. Eso es parte a lo que nos hemos adaptado. Tenemos un modelo operacional muy flexible, nos vamos ajustando a las necesidades de los mercados y al contexto de negocio en el que estemos viviendo. Queremos ver con optimismo 2021 que, además, nos representa el desafío logístico del siglo XXI por la reactivación de los mercados y la distribución de vacunas COVID-19.

- La región “América” representa el 37% del negocio de supply chain. ¿Qué tan importante son las operaciones de Chile, Perú y Argentina dentro del negocio en América Latina?

Depende del año. Ha habido pequeñas fluctuaciones, pero nosotros representamos alrededor del 20% del negocio en Latinoamérica, porque los mercados de Brasil y México son muy grandes. Nuestra presencia en esos países es muy importante, muy sólida y el tamaño de sus mercados y la cantidad de población que tienen es muy grande.

- El 20% del negocio en la región, parece una cifra tímida...

Más que el 20%, que sí puede parecer tímido, lo más atractivo de estos países es el potencial de crecimiento, que es enorme. La necesidad de operadores logísticos con el perfil de DHL en Perú es muy importante. Estamos llegando al país con una oferta de valor diferenciadora, porque buscamos enfocarnos en la aplicación de tecnología para optimizar los procesos logísticos. Por eso creamos el Innovation Center, que es un espacio dedicado a la tecnología y la innovación, pero también es un centro para poder interactuar con nuestros clientes, hacer workshops, empezar a discutir cuáles son las herramientas que estamos identificando, cuáles son las que ya tenemos, cuáles estamos probando y cuáles visualizamos que vienen en el futuro y empezamos a interactuar y a tratar de entender también las necesidades del cliente. Perú es un país muy importante en la región. Los niveles de subcontratación aún son bajos y es un mercado logístico que tiene mucho por crecer y por madurar.

En Chile, en cambio, estamos liderando en supply chain. Este año tuvimos un crecimiento muy importante, enfocado en el e-commerce. Hicimos con algunos clientes transformaciones a omnichannel en tiempo récord. Cosas que antes nos tardaban tres o cuatro meses, las hicimos en dos, tres semanas. Desarrollamos una solución de e-commerce que yo llamo end to end, porque manejamos toda la cadena logística del cliente. Conectamos todos nuestros sistemas, el Warehouse Management System (WMS), el Transportation Management System (TMS) y todos los sistemas de trazabilidad hasta hacer la entrega en la última milla. Nosotros llegamos hasta la casa del consumidor final y hacemos la entrega del producto, todo conectado con sistemas que gestiona DHL y que nos permite tener una inteligencia sistémica que optimiza esos procesos.

 

- ¿Qué sectores están impulsando el crecimiento del negocio de DHL en Perú, Chile y Argentina?

Hay que hablar de sectores y de productos. Nosotros tenemos una serie de productos que estamos impulsando y que están creciendo significativamente. El primero, el de mayor crecimiento, donde hemos hecho inversiones estratégicas, es el de transporte. Luego tenemos toda la parte de packaging; o lo que llaman a veces servicios de valor agregado; y finalmente el e-commerce, pero como producto.

En cuanto a sectores, en Perú hemos tenido un crecimiento significativo en el mercado de consumo. También estamos buscando entrar y consolidar toda esta parte de after market. En Chile, si bien el principal crecimiento del año se dio dentro del e-commerce, estamos viendo el sector de life science como un nicho de mucho potencial, desarrollando varios proyectos con los que esperamos crecer significativamente el próximo año. En esa industria en particular hemos podido demostrar un valor agregado importante y por eso los clientes confían en nosotros. En Argentina, hemos desarrollado una solución muy interesante en Buenos Aires para el mercado de life science. Contamos con operaciones que tienen capacidad disponible, todas las licencias y protocolos sanitarios, que ya están listas, con los equipos preparados y entrenados en un contexto multiclientes, donde un nuevo cliente puede integrarse de manera muy transparente, muy rápida, porque sabemos que ese es un mercado muy maduro, donde hay competidores y una dinámica de mercado muy ágil y los clientes demandan soluciones muy inteligentes y flexibles.

- ¿Qué tan grande es la brecha entre el supply chain de América Latina y otras regiones?

Hay diferencias, pero la transformación que está teniendo la región es muy rápida. Hay algunos países que tienen mejor infraestructura, pero hemos tenido una evolución veloz. En los últimos siete, 10 años, Latinoamérica ha crecido y se ha acelerado significativamente. A nivel tecnológico hoy el clúster que tengo a cargo [Perú, Argentina y Chile] está a la altura de los principales mercados del mundo. No hay un rezago tecnológico en las soluciones que DHL le da a sus clientes. La solución logística y la tecnología que aplicamos es la misma. Y ese es uno de los elementos fundamentales que tiene DHL, somos una sola empresa y le damos al cliente la garantía de que, dondequiera que le proveemos el servicio, él va a poder ver el mismo DHL.

- ¿Podrían afirmar que la pandemia, en su caso, les ha beneficiado?

La pandemia ha sido un catalizador y un acelerador de la transformación digital y tecnológica del negocio. Nos ha dado la oportunidad de romper paradigmas, de acercarnos más a nuestra gente y a nuestros clientes. Tomar riesgos y liderar en un contexto de incertidumbre.

En este año de pandemia nosotros mejoramos consistentemente en todos los países, según la encuesta de satisfacción interna que hacemos con nuestros trabajadores. Y en nuestra encuesta externa, con los clientes, en la que le preguntamos si nos recomendaría con alguien más, el clúster PAC (Perú, Argentina y Chile) obtuvo los mejores resultados de la región. En un año de pandemia hemos logrado los mejores índices de satisfacción de nuestros trabajadores y de nuestros clientes. Es un año de aprendizaje y de crecimiento, independientemente de los desafíos que todos hemos vivido.

- ¿Qué retos crees que tiene la industria logística hoy día y qué pasos faltan por dar?

Todo el tema de la pandemia representa en sí un gran desafío. Hay cambios de hábitos en los consumidores y en los niveles de demanda. Entonces, la flexibilidad y la capacidad de adaptación es fundamental y creo que ese es uno de los principales desafíos de nuestro negocio. El otro gran reto es la distribución de las vacunas para prevenir el COVID-19 y afortunadamente DHL es de las empresas en el mundo que está mejor preparada para ello. Acompañar a todas estas empresas que están contribuyendo a que el mundo salga de la pandemia es un gran reto.