No cabe duda de que el comportamiento de los consumidores ha cambiado profundamente en el contexto de la revolución digital. Y es justamente el retail donde las tecnologías disruptivas tienen más posibilidades de apalancar procesos de transformación digital para agregar valor, tanto a las organizaciones que operan en esta industria como a sus clientes.
Algunos fenómenos que grafican este cambio son la disminución del tiempo que los consumidores dedican a hacer compras, el uso masivo del smartphone como medio para hacer las compras en desmedro del PC, y la creciente influencia de las RRSS en las decisiones de compra, de manera transversal en todas las generaciones, especialmente entre los millenials. Por otra parte, la baja del monto del ticket promedio de compra por cliente, hace a este mercado cada vez más competitivo, lo que exige aumentar la eficiencia.
En este escenario, prácticamente todos los desafíos actuales de la industria pasan por entregar una experiencia cliente única y memorable. Esto se logra, en primer lugar, al segmentar correctamente a sus clientes para fidelizarlos de manera personalizada, entregando un surtido de productos y promociones focalizadas basadas en sus preferencias y hábitos. Para esto, es necesario abordar el negocio con la omnicanalidad como un eje estratégico del negocio, pues de esta manera cada canal da su aporte coherente en la construcción de una experiencia personalizada para el cliente, pues este generalmente interactúa con cada canal antes de tomar su decisión de compra.
Desde el punto de vista operativo, para mejorar la experiencia de compra se requiere maximizar las ventas, disponibilizando todo el stock, incluido el de los proveedores, y gestionar de manera eficiente la última milla, lo que apunta a que los productos lleguen efectivamente al cliente y de manera rápida. En tanto, desde el punto de vista de los costos –un factor crítico para mejorar la competitividad de los retailers- se puede trabajar de manera proactiva y eficiente en la disminución de pérdidas por fraudes o robos, utilizando herramientas que usan tecnologías disruptivas, como big data e IA, entre otras.
Quienes trabajamos en la industria de servicios TI estamos conscientes de estos enormes desafíos, y por eso hemos diseñado soluciones que se hacen cargo de distintos aspectos del negocio del retail, como la automatización de las tiendas con el objetivo de mejorar la experiencia de compra: softwares de POS y motor de promociones omnicanal, además de soluciones self checkout, kioscos de autoservicio y digital mobile experience.
En paralelo, contamos con una serie de soluciones enfocadas en la eficiencia, como RPA (Robotic Process Automation) que permite automatizar todas las tareas repetitivas que se dan en el proceso de compra, desde el back office hasta el delivery y la post venta. En el mismo ámbito, son clave las soluciones de analítica, que permiten conocer mejor al cliente y tomar mejores decisiones en línea en base a los datos que generan las tiendas, proveedores, bodegas y procesos de despacho, entre otros, así como las soluciones de prevención de pérdidas y auditoría de ventas, mantención, certificación y modernización de sistemas de tienda.
Hoy en día, de hecho, está a disposición de la industria una solución integral para gestionar las tiendas, sean establecidas o pop-up stores: iStore as a Service, que aborda de manera eficiente todos los desafíos y necesidades de las tiendas, transformándolas en un canal tanto o más eficiente que el digital, y complementándose de manera orquestada con todos los canales de venta e interacción con los clientes.
Actualmente, hay un amplio abanico de soluciones y equipos de profesionales especializados que están disponibles para apoyar a las organizaciones que operan en esta industria en la tarea de transformar sus procesos de negocio, todo en función de una experiencia de compra que permita fidelizar al cliente, para que este idealmente vuelva a comprar en mi tienda, virtual o física.
