Pasar al contenido principal

ES / EN

Diez maneras en que el smartphone cambió nuestras vidas y la industria
Vie, 04/05/2018 - 09:09

Rubén Belluomo

Diez maneras en que el smartphone cambió nuestras vidas y la industria
Rubén Belluomo

Rubén Belluomo es gerente comercial de Infor Cono Sur.

Steve Jobs reinventó todo el mercado cuando lanzó el primer iPhone en Macworld, en San Francisco, el 29 de junio de 2007. Desde ese día, los teléfonos y nuestras vidas cambiaron para siempre.

El primer iPhone fue un dispositivo mágico, pero su impacto no sólo está limitado a nuestra tecnología personal. Todos los dispositivos inteligentes han proporcionado a las personas una ventana al resto el mundo. Redefinieron la forma en que nos comunicamos, estudiamos, investigamos, compartimos y compramos y han eliminado las limitaciones que significa llevar una poderosa computadora a donde vamos. De un día para otro, cualquiera pudo acceder a internet con un dispositivo que entra en el bolsillo.

Quizás, el mayor efecto de los smatphones ha sido liberar una nueva onda de creatividad entre los clientes y las empresas, cambiando para siempre las expectativas de interacción con los productos, las marcas y los servicios que usamos. Han cambiado industrias enteras, como por ejemplo ahora los hoteles tienen a AirBnB, los taxis a Uber, el entretenimiento pasó de comprar medios físicos en los negocios a bajar o ver por streaming en sitios como Spotify o Netflix, y la lista continúa. Hasta ha cambiado la forma en que hablamos.

Antes hablábamos, sacábamos fotos, comentábamos. Ahora twiteamos, sacamos selfies y chateamos. Sin duda, el iPhone ha cambiado el mundo, los dispositivos móviles continuarán influenciando nuestras vidas y a las empresas en los años que vienen. Aunque no podemos predecir qué pasará en los próximos 10 años, podemos ver cómo el smartphone ha cambiado al sector de retail hasta ahora.

A continuación, compartimos 10 maneras en que el iPhone cambió la industria en los últimos 10 años:

1.    El teléfono es el centro del universo de retail

Antes de los smartphones, la gente visitaba las tiendas físicas en persona, buscaban entre los estantes, consultaban con los vendedores y elegían de una selección limitada de productos. Ahora, en cambio, el proceso comienza con el teléfono y frecuentemente también el final de toda la transacción. Debido a que muchos usuarios cuentan con celulares y estos son tan convenientes y fáciles de usar, ha cambiado totalmente la relación entre los consumidores y las marcas que usan. Como resultado, las compañías de retail están bajo mayor presión que nunca para brindar una experiencia consistente en todos los canales y estar disponibles para los compradores, en todo momento y lugar.

2.    El cliente en todos lados

La facilidad de uso de los teléfonos móviles, la cantidad de información disponible online, la cantidad de empresas que se pueden elegir, el fácil acceso a comentarios en las redes sociales, y las observaciones de los usuarios tienen una enorme influencia en los consumidores. Las empresas no dictaminan más el cuándo, dónde y cómo comprar. Los clientes pueden buscar los productos cuando quieren, donde quieren, cuentan con más posibilidad de selección que nunca y con más acceso a comparación de precios, ya que el internet está abierto 24 horas al día, todos los días del año.

3.    La cadena de suministro personalizada

Si la cadena de suministro es el medio para un fin, el fin no es más la tienda física. Con las compras online, el consumidor decide cuando y donde recibir los productos.  Esto ha abierto una nueva forma de opciones personalizadas de entrega, desde la compra online o búsqueda en el negocio, a servicios de suscripción, entrega en dos horas, los clientes ahora pretenden que los productos lleguen a ellos y esperan una mayor transparencia sobre cómo las mercaderías se manufacturan, cómo se entregan y sus precios. Ha elevado el rol de la cadena de suministro desde una función de back office a un diferenciador competitivo.

4.    La tienda es más que cuatro paredes y una puerta

En cuanto a estas tiendas: los Smartphones han cambiado totalmente la definición de lo que el retail debería ser, la presencia física era todo para el negocio de retail, en cualquier lugar en que hay un mercado posible, las tiendas se instalarían hasta a veces sobre saturar el mercado. El Smartphone, las compras online y móviles, han llevado a que las empresas de retail re-piensen lo que es una tienda. Ha sido una experiencia dolorosa para algunos, que han tenido que cerrar tiendas y reducir su presencia física. Pero también ha impulsado a re-imaginar la forma de comprar, con ofertas tanto en tiendas como en omni canales.

5.    La experiencia es todo

Gracias a los smartphones, los clientes cuentan con más información y más poder de compras que nunca, las empresas de retail no pueden competir solo con el precio y la variedad. Ahora deben proveer una experiencia que cumpla con las expectativas de los clientes, y estas deben ser consistentes en todos los puntos de contacto. Ya sea la búsqueda de una buena oferta o un servicio sofisticado, la experiencia es lo que diferenciará una empresa de la otra.

6.    El auge del embajador de las marcas

La experiencia de retail nace y muere con los empleados de la empresa.l, En esta época de consumidores altamente conectados e informados, resulta imperativo que los trabajadores cuenten con las herramientas y tecnología necesaria. Estos deberían estar equipados con el conocimiento necesario para responder a los clientes y realizar recomendaciones con conocimiento sobre los productos. Y, en el caso que un producto especial no esté en stock, deben estar preparados para encontrarlo en otro negocio, buscar una alternativa o garantizar que el producto se envíe al cliente apenas se encuentre en stock nuevamente. De lo contrario, el cliente seguramente irá a otro lado.

7.    Showroom

A la gente le gusta comparar antes de comprar, y los smartphones han hecho que sea súper fácil ver un producto en una tienda y luego rápidamente buscar online para comparar con otros productos, alternativas y precios. También pueden probarse algo que les gusta, sacarse una selfie y enviar a los amigos pidiendo su opinión. A veces, esos clientes hacen la compra, y otras se tomarán su tiempo para decidir dónde y cuándo comprar. Para las empresas, esta nueva capacidad de elección de los clientes enfatiza el valor de ser consistentes en todos los canales, y el beneficio de contar con productos exclusivos que los clientes desean comprar.

8.    Los datos y la conectividad importan más que nunca

Los smartphone han ayudado a que los clientes cuenten con mayor conocimiento y acceso a las empresas, los productos y los servicios que se ofrecen. Son también una oportunidad de crear lealtad al producto, y las empresas con experiencia saben aprovechar esto para conseguir una mejor imagen del comprador, conectar los datos de distintos puntos de contacto e invertir más dinero en promociones específicas para los clientes adecuados con las ofertas más relevantes.

9.    Camino directo al comprador

Las compras a través las aplicaciones móviles y utilizando los teléfonos han eliminado los límites acercando a la empresa a los clientes. Aumenta la competencia por la lealtad del cliente y se crean ciclos de vidas del producto más rápidos. Antes, una marca presentaba su nueva colección en Fashion Week, y luego pasaban meses hasta que se podían comprar en los negocios. Ahora, muchas empresas ya empiezan a vender cuando el producto sale a la pasarela. Algunas empresas hasta hacen sus presentaciones en aplicaciones online y en las redes sociales.

10.   El cliente es el rey o reina

Desde la aparición del iPhone, no solo es importante que los productos se vean bien en las tiendas físicas, o en los catálogos, sino también online y con usuarios del mundo real. Los teléfonos móviles y la conectividad social han hecho surgir estrategias diferentes como el marketing por personas influyentes, y nuevas estrategias de realidad virtual (VR) o realidad aumentada (AR) que ayudan a los clientes a verse ellos utilizando un determinado producto antes de comprarlo.

Y una cosa más…

Steve Jobs era una persona de marketing y un showman sobresaliente, siempre mantenía a los clientes con ganas de tener más. La gente hacía fila para ver, tocar y comprar el iPhone cuando se lanzó por primera vez en 2007. Todos los años se repite, los fans de Apple esperan ansiosamente al próximo modelo. Ningún teléfono inteligente ha sido prefecto, incluyendo el iPhone. Pero ni Apple ni Steve Jobs dejaron que la perfección interrumpa su progreso.

Para mantenerse vigente en un mercado de rápidos cambios, resulta crítico que las empresas de retail piensen como las empresas de tecnología. Las necesidades de los clientes están en constante cambio, y la única manera de seguir vigentes es con una continua evolución del negocio, aprendiendo de otros mercados e incorporando nueva tecnología. Industrias enteras se han transformado desde que el teléfono inteligente apareció hace 10 años y el ritmo del cambio se ha ido acelerando año a año. Si las empresas de retail quieren sobrevivir, deben elegir el camino de la innovación perpetua.

Autores