En los últimos cuatro años, Lentesplus.com se convirtió en la primera tienda exclusivamente online de venta de lentes de contacto en Latinoamérica. De su reciente llegada a Chile, una inyección de capital de más de US$5 millones y de sus planes de expansión, conversamos con esta startup de origen colombiano.
-¿Cómo definiría su negocio y el valor agregado que aportan al mercado?
-LentesPlus es un e-commerce especializado en lentes de contacto, así lo podría definir rápidamente. Básicamente lo que ofrecemos son productos que se encuentran en las clásicas ópticas que conocemos, pero con una oferta de valor mucho más grande. Los precios de nuestros lentes están por debajo de las ópticas de calle y tenemos una mayor disponibilidad de inventario. Además de eso, contamos con una operación logística muy eficiente para entregar los productos en las ciudades principales, en 24 horas, y en ciudades intermedias entre tres y cuatro días. Mientras que, en las ópticas tradicionales, los productos se pueden demorar en llegar entre una o dos semanas al usuario final.
-¿Comprar lentes ópticos de forma online trae una serie de complejidades clínicas. ¿Cómo han superado esos requerimientos?
-Una de las características centrales del negocio es el acompañamiento al cliente en todo el proceso de compra. Cuando un cliente tiene problemas con sus lentes de contacto, ya sea por el proceso de adaptabilidad de la persona, alergias o problemas con el producto, este puede solicitar de forma inmediata la devolución del dinero o el cambio del producto con nuestro equipo de Servicio al Cliente, que se encuentra siempre disponible. Siempre hemos sido muy responsables con las características individuales de cada usuario, lo que ha hecho que el modelo de negocios vaya generando confianza en las personas que acceden a nuestros servicios.
-¿El stock y el tiempo de entrega de los productos fueron las carencias que vieron en la industria?
-Se podría decir que sí, aunque siempre estamos analizando elementos nuevos, con el fin de entregar mayor simplicidad en la compra y cubrir mayores necesidades. En los diferentes países donde trabajamos con operadores logísticos, estamos haciendo despachos en el mismo día y, por lo general, los productos viajan por la noche con operadores locales y se están entregando entre 24 y 48 horas después en distintos puntos del país. Hacemos muchísimo hincapié en toda la parte de operaciones y servicio al cliente, porque es lo que va a asegurar la recurrencia y compra futura de los servicios. El punto central de este negocio es la recurrencia.
-¿Cuál es la taza de recurrencia?
-Hemos calculado que el 70% de nuestros clientes está volviendo y compra con nosotros en más de una oportunidad. ¿Cómo consigues que eso se mantenga? Por un lado, dando una buena operación, que estés entregando a tiempo, es decir, en el tiempo que aseguraste que se haría. Más del 96% de nuestras órdenes las entregamos dentro del tiempo prometido y tenemos un equipo super enfocado en la satisfacción del cliente.
-¿Qué otro factor del negocio ha dado un impulso a su propuesta en el mercado?
-Yo creo que es la estrategia de haber configurado, pensado y ajustado los productos y servicios en pos de las necesidades de los clientes y de su estilo de vida. Cuando accedes al servicio puedes ingresar a la página desde cualquier dispositivo, tienes una atención rápida y un asesoramiento durante todo el proceso de compra, de principio a fin. Otra característica es que se ofrecen precios muy competitivos, variedad de productos de calidad y entregas a todo el país en tiempos competitivos. Otra clave del éxito se debe a la asesoría personalizada desde la página web, así como una guía completa de cuidados y productos recomendados para usuarios.
CUESTA ARRIBA
-Hoy tienen operaciones en México, Colombia, Chile y Argentina. ¿Cómo fue ese primer desembarco en la región?
-Empezamos en Colombia, a finales de 2014. Fue nuestro laboratorio o centro de pruebas. De ahí nos expandimos a México y Chile, en 2015, y a la Argentina en 2017. Empezamos en el mercado colombiano porque había un ecosistema muy bueno para el emprendimiento y también estaba localizado geográficamente en un sitio bueno. Después de tener una excelente recepción de parte de los clientes del país cafetero, nos lanzamos a México, a sabiendas que se trataba del mercado hispanoparlante más grande, donde también había una concentración fuerte de inversores de venture capital, donde también hemos crecido con una rapidez asombrosa. De ahí a Chile, por la alta penetración del comercio online, y en 2017 nos vinimos a la Argentina, viendo que la situación macroeconómica en ese momento estaba un poco mejor y también por la alta tendencia del modelo de negocio de la compra de lentes de contacto en general.
-Todos esos éxitos comerciales en la región han ido acompañados de un fuerte respaldo de inversiones que han recibido. ¿Cuál ha sido la clave de ese apoyo del sector privado?
-El proceso en la región de búsqueda de capital siempre se presenta cuesta arriba, por ello, la búsqueda de inversores ha sido todo un reto y es un desafío que tienen todos los emprendedores, más allá de tu idea de negocio. No significa que tener una buena idea sea sinónimo de patrocinio.
Nosotros hicimos el proceso de búsqueda de inversiones en distintas fases. Primero, teníamos un par de ángeles inversionistas que te ponen un poco de dinero para probar que tienes un MVP (Minimum Viable Product) que funciona e hicimos una ronda pequeña como de US$400 mil que, una vez que probamos el producto y la tracción que tenía, nos permitió acceder a los fondos de venture capital, que están más acostumbrados a ese tipo de inversiones.
-Hace poco recibieron una inversión que sobrepasó los US$5 millones. ¿Qué planes tienen para ese nuevo financiamiento?
-Esa información es correcta. Esos US$5 millones provienen de un fondo de Estados Unidos que se llama Palm Drive Capital. Esta compañía cuenta con inversores que a su vez fueron los de Alibaba, y a su vez ellos fueron inversores en Jet.com, que es la mayor competencia que tiene Amazon en EE.UU. Tienen mucho expertise en el tema tecnológico y a las empresas ligadas a su desarrollo. El apoyo que recibimos refleja que ha habido un cambio de interés en el extranjero, hacia Latinoamérica, por invertir en nuevos proyectos.
STARTUPS LATINAS AL ALZA
-¿El éxito regional de las startups colombianas como Rappi ha hecho que el impulso a los emprendimientos en su país sea más rápido?
-Empresas como Rappi son el mejor ejemplo de una buena idea, con un modelo de negocio innovador, que llegó en el momento justo a dar solución a algo que no existía en el mercado. Gracias a experiencias como la de Rappi, que ya ha levantado US$1 billón, siguió SoftBank, que ha levantado un fondo de US$5 billones para invertir en Latinoamérica, lo cual te habla del nivel y la alta calidad de emprendimientos que están naciendo en la región.
Fondos, ya sea regionales como importantes fuentes de capital internacionales, están empezando a ver, por fin, a Latinoamérica como un mercado muy relevante para comenzar experiencias de negocios que pueden llegar a ser exportables. Un fenómeno interesante de ese éxito startup es que los emprendimientos latinoamericanos comenzaron a generar mucha atracción, no solo de Estados Unidos, sino de Asia, y vemos que empiezan a proliferar fondos de ese tipo en Latinoamérica. En Argentina tienes un par de fondos buenos como es NXTP, y por ende, vemos que existe un dinamismo mucho más fuerte en todo el levantamiento de capital.
-¿Estos avances en la obtención de financiamiento hacen las condiciones más fáciles para el emprendimiento?
-Creo que aún hay varias barreras importantes si se quiere emprender en la región. Por ejemplo, nosotros nos encontramos en un principio con la resistencia de los jugadores del mercado local, algo muy parecido a lo que hacen los taxis con Uber en algunos países de la región. En varios lugares donde comenzamos a operar, les decían a nuestros clientes que éramos ilegales y vendíamos de forma pirata, técnicas de competencia desleal que utilizan algunos competidores para proteger su negocio, una práctica que se da en todas las industrias.
Nuestra misión es clara, entregar un servicio de calidad, pero por sobre todo esta empresa existe para democratizar la salud visual en Latinoamérica.
-¿Cómo proyectan el futro y evolución del negocio?
-Estamos rodeados de retos y nuevas posibilidades, y eso nos encanta. Lentesplus.com ha llegado a una nueva etapa de crecimiento en la cual debemos hacer un fuerte trabajo de branding y posicionamiento de marca para poder llegar a más personas en países como Chile y Argentina. Tenemos metas de ventas muy agresivas a cumplir en la región, por lo que reforzar el equipo de marketing y desarrollar nuevos proyectos es una prioridad para nosotros, así como también abrir otras puertas de negocios, pero lo que te puedo asegurar es que hay LentesPlus para rato.
